一、概述

　　1.1 规则目的

　　为规范课堂街知道老师的售后服务，给学员提供更加优质的体验，课堂街知道(以下简称“平台”)现依据国家现行法律、法规，特制定《课堂街知道售后服务管理规范》，旨在维护平台的生态秩序和氛围。

　　1.2 适用范围

　　本规范适用于平台内所有老师。

　　1.3 效力级别

　　本规范是对平台规则体系的有效补充。老师应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反上述规范及协议的行为，本规范已有规定的，适用于本规范。本规范尚无规定的，平台有权根据相关法律、法规规章、平台规则规范及老师与平台签订的各项协议酌情处理。老师在平台的行为如对其关联的内容商品及知识店铺产生影响，则相关商品及店铺也适用于抖音电商平台相关规则。

　　二、基本原则

　　2.1 主动售后

　　老师应当配备专业的客服团队(或人员)，保障能够及时处理学员的问题。处理内容包括但不限于学员发起的商品退款申请，商品内容信息等问题咨询，以及其他与售后相关的投诉纠纷等。

　　2.2 主动履约

　　老师应根据法律规定、平台规则要求或对学员的承诺，履行对学员的售后服务义务。如老师承诺的售后服务政策更有利于学员，则应按更有利于学员的政策提供售后服务。

　　2.3 主动协商

　　学员提出售后申请，平台鼓励双方协商解决，若因老师没有提前和学员沟通一致或未按学员协商一致内容执行而导致学员投诉的，老师需承担售后责任。确因老师或商品问题造成的售后服务申请，老师不得以任何理由拒绝或故意拖延履行售后服务。

　　2.4 主动退款

　　根据抖音、快手、微信及课堂街知道官方规则，除以下情形外，学员的退款诉求平台将优先拒绝学员退款，出现以下情形且协商未达成一致则优先给学员退款：

　　(1)抖音、快手：购买7天内且观看时长<5%，且老师未和学员协商达成一致

　　(2)微信、视频号：购买7天内，且老师未和学员协商达成一致

　　(3)虚假夸大宣传：通过短视频、直播间、详情页等渠道向学员宣导商品中并不存在的内容，或过分承诺课程的作用/影响等违规行为。

　　(4)未按约定履约：服务中断且不为学员继续提供其承诺的服务，在销售商品过程中许诺，但在学员购买商品后未按约定向如：学员提供承诺的后续履约服务对课程有疑问或要求退款，达人拒绝或消极沟通，达人删除或拉黑学员，拒接电话，甚至诅咒、辱骂学员、课程持续更新、私信/群聊指导等行为导致了服务中断的行为。

　　(5)拒绝纠正行为：课堂街知道纠正、指引达人行为时，达人已达到平台最高处罚限次。

　　三、售后规范

　　3.1 及时响应

　　老师应及时通过有效联系渠道(私信、电话、微信等)，对学员的售后服务请求及时回复并处理。

　　3.2 文明沟通

　　老师在提供售后服务过程中不得使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂、威胁学员以及使用任何引起学员不满的字句或以其他方式侵犯学员的合法权益的行为。

　　3.3 主动履约

　　学员购买商品后，如需老师提供其他辅助资料才能完成订单内容的全部交付，老师应在订单生成后的工作时间内主动及时联系学员，因老师未主动联系学员造成的售后服务申请，老师需承担售后责任。

　　3.4 账号安全

　　处理售后服务请求的人员应为老师或其直接授权人员，对发生在售后过程中所有行为负完全责任。对于因未经授权的人员擅自处理而可能造成的任何损失，均将由老师自行承担。

　　3.5 处理周期

　　老师需要在学员发起“申请退款”后的规定时效内主动与学员协商处理。如申请退款订单为7天内购买，老师超时未处理或未达成一致，将给予退款处理。如申请退款订单购买时间超过7天，老师超时未处理或未达成一致，且符合必要退款情形将给予退款处理，其他情形平台将优先拒绝学员退款。

　　3.6 结果同步

　　老师与学员就“申请退款”协商达成一致并处理后，应及时与平台同步处理结果。

　　3.7 退款周期

　　老师与学员达成补偿、退赔协议后，如双方没有其他约定，老师需在24小时内执行补偿、退赔条款。

　　3.8 退款金额

　　老师履行退款售后服务时，不得以服务费、手续费等理由，造成学员收到的售后商品退款金额与协商退款金额不一致的情况。

　　3.9 不可抗力

　　本着人道主义精神，如消费者确因不可抗力因素(包括但不限于死亡、身体损伤导致影响正常生活、自然灾害等)，导致无法继续使用商品或接受服务从而提出退款诉求的，平台鼓励老师和学员友好协商处理。若协商未果，平台支持学员退款诉求。

　　四、违规处理

　　4.1 老师应当按照本规范积极处理售后问题，如老师未按照本规范履行相关售后义务或者消极处理售后，平台将按照《课堂街知道违规行为管理规则》进行处理。

　　4.2 老师以及老师所配备的客服团队(或人员)违反本协议规定的任何条款，给平台、消费者以及其他方造成损失的，老师须承担全部赔偿责任。如售后纠纷涉及司法诉讼案件，平台会依照相关法律法规要求和有关部门的指示协助落实最终判决结果。

　　五、附则

　　5.1 本规范于2023年5月13日公示并立即生效。

　　5.2 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。